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客服工作总结精品

作者:shengrdq | 发布时间:2020-09-15 00:42:09 | 浏览次数:
客服工作总结精品

  当工作进行到一定阶段或告一段落时,需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,提高认识,明确方向,以便进一步做好工作,并把这些用文字表述出来,就叫做工作总结。下面是给大家精心挑选的工作总结,希望能帮助到大家!

 

  客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。

 

  经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:

 

  目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

 

  客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

 

  光阴似箭,一晃一年多的外运生活快过去了,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,经过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。

 

  思想上,自觉遵守我司的规章制度,坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和进取的热情投身于学习和工作中,曾为自我的平凡而失落过,也曾为日子的日复一日而迷惘过,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性,同时也进取的向党组织进行靠拢,于09年的7月1日像党递交了申请书,并时时刻刻理解党的考查,期望早日加入中国_。

 

  学习上,严格要求自我,凭着对专业知识和技能的强烈追求,端正工作态度,作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,广泛的涉猎其他部门、学科的知识,从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自我的良好做事原则,能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关,从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时,把工作中的实战联系到理论知识上,使理论水平变得更简单。

 

  工作上,本人自20__年7月_日至20__年11月4日,一向负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一向在操作中心工作,主要负责资料申报工作和单证客服工作,不管走到哪里,都严格要求自我,刻苦钻研业务,争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念,我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务,成为资料组的全能的资料员。

 

  记得,刚进物流行,为了尽快掌握物流行业务,我每一天都提前一个多小时到岗,除了在工作态度我尽心尽力,在公司组织的各项活动中我也进取响应,经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

 

  在此,对所从事过的和现正从事的岗位工作作一总结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、、派发。具体资料主要包括四个方面:1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发,入仓单的修改、打印,入仓单的资料补充(商品编码及副计量),工作量的统计录入,经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态),应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发,手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作,期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说,第2方面的工作较易出现差错,尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足,我在工作过程中就以往出现过这些差错。比如:报关单反复重报,开始工作时速度较慢等,总体来看,在为期一年多的资料员岗位工作中,我经过不懈努力取得了一些成绩和提高:熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了必须的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的本事;认真细致地完成工作任务,协助单证加速流通,尽快。

 

  单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作,审核报关资料贴合报关单的基本填制要求后,参照业务系统数据,比较无误后进行跟踪,再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题,第一时间与客户进行沟通,迅速解决。在客服工作中,为了能更好的服务客户,针对不一样层次、不一样需求的客户,我给予不一样的帮忙和服务,这就要求着我不仅仅要有全面的专业知识和广泛的信息,与各部门也要坚持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅,构成一个团体力量,这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉,从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作,别人急自我更急。此刻还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情景下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

 

  最终,我想说的是,作为我司的一员,一向秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向:发扬吃苦耐劳精神。应对督查事务杂、任务重的工作性质,不怕吃苦,主动找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,进取适应各种艰苦环境,在繁重的工作中磨练意志,增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习,勇于实践,博览群书,在向书本学习的同时注意收集各类信息,广泛吸取各种“营养”;同时,讲究学习方法,端正学习态度,提高学习效率,努力培养自我具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好,树立公司的良好形象。

 

  客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。

 

  通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:

 

  目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

 

  客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

 

  在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候,是客户,而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令:需要做些什么,需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象:因工作量太大,csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。

 

  再从客户的角度考虑,客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话,一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表,以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求,劣质服务就会产生,源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后,她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪,如果连这点时间都不给她们,那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。

 

  影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。

 

  另外,呼叫中心系统的推广和发展,建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家,建设呼叫中心的工作尚属起步阶段,我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式,同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作,但如何对这个系统、对这些员工进行管理,这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。

 

  为此,作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评,使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍,试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外,我在实践中也发现,国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。

 

  今天,呼叫中心对管理的要求,已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展,已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料,这些数据可以组成十分有用的标准规范,并用专业化的软件包组织成各种图示和表格,使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样,才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效。

 

  为此,很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念,所谓呼叫中心数字化管理,是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pb_)、自动呼叫分配系统(acd)、

 

  交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等,获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制,将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范,这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪,同时将它们有机地结合起来,形成具有行动指导意义的报告,并及时地传送给相关负责人,以便采取措施提高电话服务的真切感,打动客户。

 

  比如说,这个月的呼叫放弃率上升了,这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%,这是否又该采取相应的行动?如果是,那么该由谁来采取,采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析,同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题,同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为"呼叫中心的数字化管理",也可以称为"准确数据的全时高效管理,即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理"。

 

  当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组,同时设置数字化管理专员进行管理和监控,同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。

 

  在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标,我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总,大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同,但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。

 

  表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试,一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。

 

  就将问题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。

 

  的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。

 

  同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题,以至工作场所被客服代表形容为"人间地狱"。但是适当的客服代表流动率则十分有益,辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

 

  如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。

 

  回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下:

 

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少我认为做好客服最重要是:(1)服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。

 

  (2)我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。

 

  对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。

 

  很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队,此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

 

  谢谢大家,我的工作总结完毕!

 

  客服工作总结优秀范文

 

 

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